2014-08-18 仲介藍海學園

銷售不追踪,最終一埸空! 經紀人追踪回訪要領

 

1、注重客戶細分工作

在 客戶回訪之前,要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多,經紀人可以根據自己瞭解的具體情況進行劃分。客戶細分完成以後,對不同類別的客戶制定不同的服務策 略。對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類,客戶的來源包括:電話諮詢客戶、自主開發的客戶、網路廣告宣傳引來的、老客戶推薦等;在客戶回訪前,一定要 對客戶做出詳細的分類,並針對分類拿出不同的服務方法,增強客戶服務的效率。總言之,回訪就是為更好的客戶服務而服務的。

2、明確客戶需求

確定了客戶的類別以後,明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。最好在客戶需要找你之前,進行客戶回訪,才更能體現客戶關懷,讓客戶感動。

我們回訪的目的是瞭解客戶對我們的推薦的房源感覺如何,對我們公司和經紀人有什麼想法,成單的可能性有多大。我們回訪的單方是要體現我們的服務,維護老客戶,瞭解客戶想什麼,要什麼,最需要什麼,我們需要客戶的配合,來提高我們自己的服務能力,這樣才會發展得越來越好。

3、確定合適的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看,電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。

按銷售週期看,回訪的方式主要有:

定期做回訪:這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以客戶諮詢後一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。

提供了接觸之後的回訪:這樣可以讓客戶感覺我們的專業化。特別是在回訪時發現了問題,一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場與客戶進行問題處理。

節日回訪:就是說在平時的一些節日回訪客戶,同時送上一些祝福的話語,以此加深與客戶的聯繫。這樣不僅可以起到親和的作用,還可以讓客戶感覺到一些優越感。

4、抓住客戶回訪的機會

客戶回訪過程中要瞭解客戶的不滿意,找出問題;瞭解客戶對本公司的系列建議;有效處理回訪資料,從中改進工作、改進產品、改進服務;準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題,而且加深客戶關係。

5、利用客戶回訪促進重複銷售或交叉銷售

最 好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業或產品的美譽度和忠誠度,從而創造新的銷售可能。客戶關懷是持之以恆的,銷售是持之以恆的,通 過客戶回訪等售後關懷來增值產品和企業行為,借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長,這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客戶的成本大約 是維護一個老客戶成本的6倍,可見維護老客戶是如何重要了。制定回訪計畫,何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數,其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新資料庫,並記錄詳細的回訪內容,如此迴圈便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致銷售業績得以提升。

6、正確對我客戶抱怨

客戶回訪過程遇 到客戶抱怨是正常的,正確對待客戶抱怨,不僅要青壯年客戶的抱怨,更要瞭解抱怨的原因,把被動轉化為主動。例如抱怨來自房源的不滿意(由於功能欠缺、功能 過於複雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自經紀服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方面。通過解決窩囊廢抱怨,不僅可以總結 服務過程,提升服務能力,還可以瞭解並解決產品相關的問題,提高產品品質,擴大產品使用範圍,更好地滿足客戶需求。客戶回訪是客戶服務的重要一環,重視客 戶回訪,充分利用各種回訪技巧,滿足客戶的同時創造價值。

原文網址:http://www.j2h.tw/bbs/bbs38/3393.html

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