2017-08-04

1、中国的实体店究竟败给了谁?

 

我们的实体店似乎真正走进了一条死胡同,现在随便走在一条大街上,十家店铺九家在打折,到处写着“大甩卖”、“大清仓”,“全场特价”,理由多是“合同到期”,“门店转让”“10周年庆”等等。

 

生意越不好做,商品越得贱卖卖,有个老板吐槽:每个月售2580个包才能存活下来,赚钱的唯一方式就是卖更多的包……

 

于是,各种打折噱头层出不穷,这成了中国实体店的一大特色。这种现象在世界其它地方,实属罕见。

 

而实际上,实体店的根本问题来自于:老板总只是把实体店当成一种买卖的渠道,没有服务的意识,更没有服务精神,无法提升产品的附加值,单纯依靠差价赚利润,这种实体店早晚都会必被淘汰。

 

如果只是一种销售渠道,电商显然是更与时俱进的方式:成本更低(没有房租)、足不出户、比价更方便、款式更多样等等;于是,很多人认为中国的实体店是被电商打败的,那再看看电商的局面吧:

 

2、中国的电商败给了谁?

 

实际上,电商的困境已经三年前就开始了,所有的电商平台都遭遇到了流量瓶颈,利润增长趋于放缓,市场需求几近饱和。而双11的本质其实是先抑制需求再集中式爆发,所以形成了双11当天的消费井喷,数据看起来漂亮而已。

 

电商虽然没有房租,但是要有线上运营成本,包括广告、活动、人员、客服、快递等等,现在开一家“网店”的成本已经超过实体店房租了,同时获客成本越来越高,比如对于有的淘宝店来说,每引来一位顾客的成本大概在80元上下,但是很多商品的售价都不到80元。

 

究其根本,是电商总把自己当成“比价的工具”,同一个网站去横向比,不同网站就纵向比,于是产品利润越来越薄;而同时依靠流量去获客的成本越来越高,导致线上运营成本不断攀升;

 

中国的商业正在形成这样一种平衡:电商的运营成本持续攀升,越来越接近“实体店”的房租;而实体店吸引消费者的成本也不断增加,越来越接近“网店”的获客成本;于是双方开始僵持。

 

究其根本,无论是实体店还是电商,赚钱的根本逻辑没有变,就是这四个字:薄利多销。不求质量只求数量;不要品质只要利润;这就是是中国商业目前最大的通病,但是这条路被我们走到了极致,走绝了。

 

越过于关注结果,越容易失去结果。

 

3、无人超市是商业未来吗?

 

为了突破现状,我们开始借助科技创新进行商业升级,比如前段时间热炒的无人超市,从快捷程度上来讲,这些好像确实方便了我们的购物,但是来看下面几个媒体报道的新闻截图:

 

 

 

类似的报道和分析还有很多,大家可以自己搜索查看。为什么“无人超市”一出世就这样被质疑?

 

无人超市的核心价值是它的投入、运营成本上比普通实体店更低,此前有数据显示它的整体运营成本不到传统便利店的15%。但是,它并没有真正的解决商业的核心问题!

 

大家一定要记住一句话:

 

未来商业比拼的,并不是谁的成本更低,而是谁的服务更好!

 

如果我们的思维还停滞在“谁的成本更低”这个阶段,我们将永远都是停留在价格战、模仿、粗制滥造的阶段,更可悲的是:我们根本没有理解商业的本质。

 

水木然多次强调过三点:

 

1、未来所有的差价都会消失;

2、未来一切行业都是服务业;

3、未来只有附加值没有利润;

 

如果没有人,谁来做服务?

如果没有人,谁来创造附加值?

 

我们来看看,日本人是如何理解这场商业升级的吧:

 

4、日本实体店到底隐藏了哪些秘密?

 

(本段根据网络材料整理)

 

日本商业的尺度唯一标准是人——千方百计体现对人的尊重与关注

 

商业服务全部都是细节,同一品牌同一款衣服在专卖店和百货店里面,本身是没有区别的,可是在商场的话,我能享受到更多附加服务。听起来好像没什么了不起,不过这些细节真是让人暖心。

 

 

1、客人脱鞋之后,要收拾客人的鞋子

客人脱鞋之后,服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好,然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。在下雨天,如果顾客带雨伞过来,要负责接过客人的雨伞,将雨水擦拭干净,然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。

 

2、当有顾客询问的时候,不管你正在忙什么,都要立刻停下来

在日本的餐馆,不管你在忙什么,有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多,那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员,保证自己的服务质量。

 

3、当客人对你抱怨对时候,不管是不是你的问题,你都要代表团队道歉

我们在国内跟客服投诉的时候,经常会听到:这个事情我做不了主呀,是某某部门负责的。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说,那么你的职业生涯完结也不远了。首先,不管是不是你的问题,你都要道歉,只要是你能协调到的,都要帮客人处理问题。

 

4、跪式服务很常见,包括夜店和 ktv

日式的料理店,客人盘腿而坐的时候,服务员需要跪着上菜,这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店,包括 ktv 等消费场所,客人坐在桌子前,服务员上酒水也是跪着上的。

 

6、营业的时候不可以扫地 / 拖地

特别是餐饮,旅馆等害怕扬尘的场所,在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。

 

7、你买好东西之后,如果不想拎着大包小裹回家,可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品,任何服饰、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房间。

 

8、你买好东西,收银员在小票上盖好章便用吸油纸按在上面,吸走油墨,防止染色到其他物品;将包装好的商品递给客人之后,收银员还要走出柜台送一小段,然后接到下一个排队客人手中的物品,并引到柜台,继续收款、盖章、吸油、送别的流程;

 

9、在下雨天,日本商场会从顾客需求的角度出发,分别准备擦拭雨具与身体的毛巾,贴心又可再利用。卫生间的设计中更是将浓墨重彩应用到装修和装饰的考究上,却是对顾客不同状态和场景下需求的关注。甚至在顾客表达喜欢这个品牌时,店员会推荐区域内同品牌店铺,并会拿地址与图册给顾客参考。

 

10、如果你向售货员流露出喜欢某个品牌,售货员会推荐附近其它商场的该品牌专柜,而且会拿出地图热心的给你指路。觉得不可思议对吧,在国内的商场你试试,结果如何?

 

11、东京商场提供免费行李寄存服务,客人并不需要找自动存包柜,也不用担心行李太大柜子放不下,服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处,让客人可以安心购物。此外,代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务都是日本百货店必不可少的配套项目,现在东京的大商场还配备了中文总台服务员,专门为中国游客提供帮助。

 

比如下图:为方便携带旅行箱的外国游客前来购物,免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。

↑ 店家为早来排队的顾客准备了椅子,不必站立等候开门。

↑ 进门处是自动伞套机。防止雨天伞上滴水路滑。

↑ 休息区内专门劈出儿童区。这些小椅子是专门为小顾客准备的。

↑ 儿童区内所有设备尺寸都小一号。桌椅,洗手池都是儿童尺寸。

↑ 这是为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室。内有哺乳室、换尿不湿台等。

↑ 婴儿室内的自动售货机,比照幼儿身体设计,就连饮料盒都比一般的小,适合孩子的小手拿握。

↑ 婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉,换尿不湿。而哺乳区内是一个个独立的哺乳室,男性止步。墙上有应急按键。

↑ 木更津三井奥特莱斯购物城是一座海滨小镇,很多日本人会带狗前来,这是专门开辟的狗与主人的共同休息区——栓狗桩也很有创意

↑ 购物城内有些店允许携狗进入,为了保持店内清洁,这是专门洗狗爪的池子。

 

类似的例子还有很多,甚至到了我们认为变态的程度,比如日本商场里的公用厕所,一直都在播放着轻音乐,您知道为什么吗?因为怕蹲位外面的人听到不雅的声音。

 

这样做就会使消费者更注重逛街本身,而不是产品价格。在日本曾经有个机构做过相应的调查,调查结果显示,享受逛的乐趣是日本消费者的首要理由。

很多到日本考察过的企业,回国后也效仿增设了儿童手推车、急救药箱、手机加油站、宠物看管等服务设施,然而从内心感受出发,从细节上以顾客需求为视角的关注却还远远不够。

 

这就是日本的商业标准,就是对人的尊重和关注。他们能在持续不断的专注中获得满足感,所以心平气和。

 

还有,日本商业给人最深的印象就是专注。一个寿司店可以经营150年,甚至250年。寿司店的老板对待寿司就像对待艺术品一样。做寿司的师傅不抽烟,因为他们认为身上有一点点烟味都会渗透在寿司里没有不良嗜好。

 

奥巴马去的那个寿司店——数寄屋桥次郎,被誉为“寿司之神”的小野二郎,今年90岁,超过55年的时间都在做寿司。日本人能在持续不断的专注中获得满足感,所以心平气和。他们开店,不是多多益善,而是要好到让自己满意。

5、未来商业的本质

 

《论真理》里中有一句哲学名言:“人是万物的尺度,人存在时万物存在,人不存在时万物不存在。”

这说明未来万物唯一的标准就是“人”,一切都因讨好了“人”而存在。你讨好“人”的程度,决定了你存在的价值。

商品也是如此,必须体现对人的尊重与关注。商业本质是正在从“买卖关系”过度到“服务关系”。

未来,商业争夺的是出生于80、90年代的消费群,这群人生下来就不缺物质、不缺产品,他们需要的是一种“关怀”,这种关怀更需要面对面的交流与触觉才能体现。

 

未来那些只是卖东西的实体店将越来越没有竞争力,而那些能为用户提供独有体验的实体店将脱颖而出。

 

这就是“消费升级”的本质:零售业已从一个交易的时代,进入到一个关系的时代,商家可以在实体店上大动手脚,从而营造出一种无与伦比的消费场景,但是电商是通过电脑和智能手机进行交易,所以很难向消费者提供独特体验,它们必须寻求突破!

这就是“需求升级”的本质:消费者需要从对产品的满意感转型为精神层面的满足感。以前是人随物动,现在是物随人心。届时商家的文化、创新、体验及情怀,都将英雄有用武之地!

原文網址:https://mp.weixin.qq.com/s/w02FemH9wi7sCbZnw6GAtw

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