2018-01-22 00:02經濟日報 胡志宏
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2017年底的「護照誤用機場照片」、「役政署長座車強闖成功嶺衛哨」事件,以及「815造成台灣6百多萬用電戶停電事件」都是讓大家熱烈討論的政府危機事件。

這幾個事件的共同點,就是單位首長或對外發言人,在第一時間都不承認自己有錯,將責任轉移至其他單位或廠商,且回應內容與事實及期待不符,讓整個事件擴大,引起社會議論。

其實,認真的來看處理的過程,這些事件原本都可不必發生。

每一次都是隨著事件效應擴大,政府才積極的向社會發聲。但應該要釋群疑、解群惑、澄清社會誤解,使民眾對事情有正確的了解增加信心。但往往官員的發言內容多是道歉、震怒、成立專案小組檢討,感覺又是喊喊口號,沒有人認真的去理解及關心真正的問題核心是什麼?

民眾關心的除了事件本身之外,更需要務實具體的解決之道,大家想要知道:這次事件真正的問題原因是什麼?為什麼會發生?造成什麼影響?如何補救?(現在及未來),還有將來有那些務實的計畫?如何讓同樣的事件不再發生?

如能快速釐清問題及改善方向,跟社會大眾說清楚,將危機的處理轉化成為政府的正面宣傳不啻是一種轉機,因為在危機時是最能聚焦媒體及大眾的注意,因此政府的反應會最容易受到注目,反應得宜可以是宣傳的一大機會,但絕不能欺騙。

企業處理危機也同樣不能畫錯重點。比如前幾年引起社會關注的食安風暴,兩家國內超過一甲子的老牌食品公司味全義美,遇到危機的反應值得深思。

2013年的黑心油事件,味全由頂新代工的油品出了問題,卻沒有在第一時間將問題油品下架,引發社會大眾「拒買味全」,讓公司陷入品牌危機造成連三年虧損;義美雖也發生過食安問題,但在第一時間就公開認錯並提出補救改善措施,為食安把關的形象,深植於消費者心中,網路鄉民也發起「用新台幣讓義美下架」支持義美產品。

此外,很多品牌面對危機事件,企業主往往第一時間想到的是公益捐款,頂新味全及義美兩家公司在事件後都有捐款,但結果卻大不同。

奧美公關總經理王馥蓓提醒,若只是捐款做公益,恰反映粉飾危機的逃避心態,從品牌重建的角度檢視,這類做法最後都證明是畫錯重點,「從哪裡跌倒就從哪裡爬起來,是經歷危機事件的品牌,最終能成功重建的核心關鍵。」

就危機管理的角度來看,危機不是突然發生,而是逐漸演變出來的。企業應訂立危機管理SOP,面對不同的危機階段,採取不同的措施,按標準化流程將事情做對,同時堅持做對的事,為社會創造價值。

無論是政府或企業,「僥倖」的做法及心態或許可以讓事件一時過關或得到短利,但畢竟不會長久,其潛在的嚴重性反而不容忽視。一旦社會觀感不佳,或引發社會大眾的抗議,則可能帶來紛爭甚至信用破產、主事者下台之險境,甚至讓整個企業或政府付出慘痛代價,不可不慎。

(作者是中正大學企業管理系博士班在職生)

原文網址:https://udn.com/news/story/7241/2942477?from=udn-ch1_breaknews-1-cate6-news

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