2018-02-13 00:18經濟日報 張威龍
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美國南方有一個栽種玉米的農人,經過多年的精心研究,發現了一種新品種玉米,其產量比舊有的品種要高出幾倍。當他試種成功後,就把這個新品種免費提供給他四周的農友們使用,讓大家都能得到他的研究成果,共享多倍收成的喜悅。

很快的,他這種不藏私的善舉贏得了大家的讚譽,電視台記者爭相訪問他,問他為何如此大方?這個農夫靦腆地回答說,假如他不這麼做,那麼在玉米開花的季節,四周舊品種玉米的花粉就會飛來他的田裡,破壞他新品種玉米的收成,使他原先可以得到的預期效果大打折扣。

《老子》第49章曰:「善者善之,不善者亦善之,得善矣。」意思是:善良的人,我以善良待他;不善良的人,我也以善良待他,這樣人人就歸於善良了。

在這個世界上,雖說每一個人都是獨特的生命,但不可否認的,人從呱呱落地的那一刻起,就不只是屬於自己,而且屬於家庭和社會。所以,我們每個人既是為自己活,也是為別人活。珍惜自己,投身社會服務,也是每一個人應盡的義務。

在社會生活中,人人都可能擁有別人不具有的事物,以自己所有濟人所無,是風尚,是襟懷,想這樣做的人也許很多,真正能夠這樣無私地分給別人的卻不多,因此,幫助別人,給與別人,自己的精神將顯得更加充實,人生則更顯光彩。

物理奇才費曼一生只是不斷研究、探討、講學,並未著書立說,但他培養了不少物理學家;他在課堂上的演講,經學生編輯成物理學的權威著作,也影響深遠。

像他這樣的人,既非立功,亦非立言,甚至未特意立德,只是「善者吾善之,不善者吾亦善之」,不放過每一個探討研究或培養他人的機會,認真待人,於是「德善矣」,自成不朽。

法國著名作家巴爾扎克說,學者真正了不起的地方,是暗暗做了許多偉大的工作而生前並不因此出名;但他們對頭腦簡單的人差不多都和顏悅色,樂於相助。

老子在《道德經》第81章也提及:盡全力幫助別人,自己反而更充足;傾所有給予別人,自己反而更富有。管理者須知,企業為消費者服務,應當給消費者提供「價值」,提供的愈多,服務品質就愈好。而且這個「顧客價值」並沒有上限,但關鍵在於必須超越競爭者。

顧客價值=顧客總價值-顧客總成本。顧客總價值由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成,其中每一項價值因素的變化對總價值產生影響。這四項價值的多寡,則要視競爭者來決定。

產品價值是由產品的功能、特性、品質、品種與式樣所產生的有形價值。

產品價值是無止境的,因為產品的功能、特性、品質即使再好,也可以做到好上加好,錦上添花;品種再全,也可以再增加一些;式樣再美,也可以美中添美,因為顧客的需求是無止境的。但這些有形的產品價值,都是競爭容易模仿甚或改善的。

所以現代的競爭都聚焦在無形的服務品質,這種無形的服務品質,因具有無形性、不可分割性、變異性及不可儲存的特性,競爭者較難複製,企業也不容易維持一致的品質。

只有管理者能將「善者善之,不善者亦善之」的理念推展到公司全體員工並落實執行,才能面對各種不同顧客的不同需求,甚至面對抱怨都能以德報怨而善待之,進而達到使顧客非常滿意,成為終身的忠誠顧客。

(作者是崇越科技顧問/教授,本專欄每周二刊登)

原文網址:https://udn.com/news/story/7241/2983675?from=udn-ch1_breaknews-1-cate6-news

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