旅遊業流動率高,如何在這行持盈保泰?黃名佑說,邏輯要清楚、抗壓性要高一點,絕對不要把客人的壞情緒帶回家,「反正事情都會過,幹嘛把自己壓在那個情緒裡,沒有什麼解決不了的」,往好的方面想,一切海闊天空。

黃名佑認為,這年頭資訊垂手可得,手機滑一滑就有了,若對自家旅遊產品不清楚,可能講到一半就被吐槽,所以基本功很重要。很多上門的客人,不管有意無意,講話常常拐彎抹角,讓人抓不著頭緒,但身為客服,就要很清楚知道客人話中想表達的重點是什麼,然後單刀直入提出解決方案,否則對雙方都是煎熬。

在這行待了4年,黃名佑說,在台灣尤其是服務業,都會遇到「覺得付了錢就是老大」的客人,稍稍有些不愉快,就嚷嚷著要客訴,這時候要先想清楚,到底有沒有站不住腳的地方,有錯當然道歉,沒錯也就不需卑微。

黃名佑說,有些客人講話比較凶、態度也比較差,只要一個大聲,有些剛上線不久的菜鳥就會被嚇哭。可是回過頭想,那些就是當下的情緒,罵一罵、哭一哭也就過去,且事情總是要解決,打怪「破關」後也就沒事了。(呂清郎)

(工商時報)

原文網址:http://www.chinatimes.com/newspapers/20180623000425-260210

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