文字問答虛擬助理 將客服從成本中心翻轉為利潤中心

除了能幫你理財,AI還能做客服!工研院開發的「文字問答虛擬助理」,採用深度學習異質性網路架構及自然語言處理技術,進一步整合對話互動技術,不只能提供售後客服,更可協助購物諮詢、商品導購,甚至訂票、天氣查詢、股價查詢都難不倒。

工研院巨資中心文字探勘與分析技術部經理李青憲說明,文字問答虛擬助理會先詢問客戶的意圖,例如查航班、或訂退票;接著針對客戶意圖篩選相關選項繼續詢問,例如起迄點、出發時間等。如果客戶提問的問題模糊不清,機器人也會啟動多輪式對話釐清客戶需求。

文字問答虛擬助理除了可節省6成建置成本,在特定領域專業虛擬客服的正確率也超過80%。也就是8成常見問題都可以由虛擬客服自動回覆,剩下2成難度較高的問題,虛擬客服也會貼心的詢問「需不需要轉接專人服務?」。

由於多數工作可由虛擬客服代勞,真人客服就有更多的時間進行行銷活動,讓客服從原先的被動式詢問轉型為主動式行銷,讓客服中心從成本中心轉型為利潤創造中心。

而AI客服中最具代表性的 就是台灣的客服營運業龍頭程曦資訊

程曦從BBCall語音留言系統起家,後切入語音查詢服務。而AI時代來臨,程曦感受到AI對市場的衝擊,決定與工研院合作研發並技轉「深度學習文字虛擬客服解決方案」,也將此技術導入國內多家大型銀行客服、及6都的市政1999專線。

程曦幫助客戶導入「深度學習文字虛擬客服解決方案」,會先要求客戶相關人員受訓3小時,讓他們了解需要準備哪些資料;也會派出機器人訓練師、語意架構師,確認公司針對產業特性所準備的「語料」是否足夠;進入測試階段,只要整體辨識率達85%以上,就讓系統正式上線。

此外,正式上線後會收集到真實客戶的互動資料,再進行訓練, 一般而言,上線3個月內準確度可以拉高至90~95%。

隨著AI技術的成熟,從銀行、電商、公部門、物流到飯店,智慧服務應用的領域越來越廣。有人說「有溫度的服務業才是王道」,但在複雜決策、龐大資料的分析處理上,AI已證明能為服務業分憂解勞,幫助業者更了解客戶、精準找到客戶的需求。智慧服務時代已經來臨,你準備好了嗎?

  • 2019年企業AI趨勢重點表
  • 自動化Automation:機器人流程自動化(Robotic Process Automation;RPA)
    是一種電腦作業自動化系統,可以模擬人員在電腦系統中的各項操作,將企業日常營運中重複性高,或是系統整合程度較高的作業,以「自動化系統」取代人力的投入,能減少人員錯誤的狀況,是企業自動化的重要技術。
  • 對話Conversational:聊天機器人(Chatbot)可以簡化企業的業務活動,並節省廣告、人力培訓成本,在企業市場的需求,遠高於消費者市場。2016年全球聊天機器人市場突破上億美元,成長動力來自外包助理工作、員工行動化、客戶自助服務等趨勢。
  • 理解Understanding:自然語言理解技術(Natural Language Understanding;NLU)
    被視為機器理解人類語言的一大步,以此技術發展出企業投資或決策專用的搜尋引擎、可分析註釋市場資訊、研調文章,供決策參考;甚至有可理解圖形報表,自動生成文字敘述,加速企業商業決策。

 

https://ctee.com.tw/news/tech/100736.html

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