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星巴克提供獨特空間氛圍,讓喝咖啡成為享受。圖/顏謙隆

星巴克提供獨特空間氛圍,讓喝咖啡成為享受。圖/顏謙隆

星巴克營業部部主管經理陳文怡(中)表示,臺灣在亞太地區星巴克的「顧客心聲」問卷調查中,表現一直都是NO.1。圖/顏謙隆

星巴克營業部部主管經理陳文怡(中)表示,臺灣在亞太地區星巴克的「顧客心聲」問卷調查中,表現一直都是NO.1。圖/顏謙隆

服務員以甜美笑容接待顧客,提供最佳的服務。圖/顏謙隆
服務員以甜美笑容接待顧客,提供最佳的服務。圖/顏謙隆
企˙業˙檔˙案星巴克
企˙業˙檔˙案星巴克

走進星巴克,除了一杯咖啡,消費者得到的可能更多!以咖啡事業為主力,但不僅僅是銷售一杯咖啡,獨特的空間氛圍、貼近的人員互動,已成星巴克差異化特色,去年起甚至加入更多數位體驗、正餐熱食等更在地的服務,讓星巴克繼去年奪冠後,今年再度拿下連鎖咖啡業金牌獎!

「我們很榮幸、也很開心,但沒有太意外」,臺灣星巴克(悠旅生活事業股份有限公司)營業部部主管經理陳文怡笑著說,她很有自信,因為服務意識已經「注入到星巴克的DNA」。她並分享,在亞太地區星巴克的「顧客心聲」問卷調查中,臺灣的表現一直是NO.1。

好的服務要兼顧感性跟理性

如何辦到的?陳文怡認為,好的服務要兼具理性跟感性,其中有兩大關鍵,一是「紀律」,她說,「我們做連鎖,又是餐飲,紀律很重要」,咖啡品質跟環境空間的維護,都是沒有任何妥協空間的,因為有法令、食品安全的議題。

但,與此同時,人的服務又必須非常彈性!陳文怡說,公司提供很大的空間,鼓勵同仁盡量走出櫃臺,跟顧客近距離互動,甚至可以自主將店內產品做試吃、試喝介紹,增加跟顧客接觸的機會,也就是第二個關鍵「FUN(樂趣)」,提高人與人互動的樂趣。

她分享,曾經有一對男女朋友,透過星巴克獨有的「寫杯」服務,再續良緣。原來是男友要跟女友賠不是,特地訂了飲料跟糕點,請門市人員幫忙寫上道歉的話,外送給女友;女孩也透過星巴克的飲料,回了男友一個笑臉,表示原諒。後來當事人將兩個杯子拍照上傳分享,也成為討論話題。

搭上新科技 強化數位體驗

為了讓服務更與時俱進,陳文怡說,去年星巴克開始強化「數位體驗」,首先是行動支付更普及,讓原先僅限「星禮程」會員可使用的mobile pay,延伸到一般非會員的消費者,亦可免費申請「電子卡」,儲值後再透過手機APP結帳,省去找零麻煩,更方便快速。

其次是跟Line Pay合作推出「星意禮」,消費者可使用Line Pay送禮傳情,讓星巴克咖啡成為社交的方式之一;還有每次推出都引發討論話題的線上活動,如夏日闖關、送紅包、抽獎等,透過數位互動的方式,也讓更多人跟星巴克產生連結,進一步提高品牌好感度與黏著度。

不只是咖啡還想給你更多從空間氛圍來看,星巴克近年陸續開出許多特色店,光是過去一年就接連開了全臺第一間白色貨櫃屋洄瀾門市、美軍眷舍改建的草山門市,還有改建自舊火車站的新豐門市等。陳文怡說,星巴克希望透過融入在地人文、歷史、地理環境特色,讓一家店就是一個故事,跟顧客深度對話。

從功能性來看,星巴克全臺約460家店,絕大多數的店都提供免費插座,還可免費上網;另外,因應臺灣民眾喜好熱食的需求,臺灣星巴克去年首度推出「星想餐」,跨足午晚餐市場,提供更多熱的主食選擇,如義大利麵、薄餅等,還搭配附餐跟飲品,以套餐形式滿足更多正餐客群的需求。

展望未來,陳文怡說,除持續推出新產品、強化數位服務,繼續上山下海打造特色店,並擴大星巴克服務場域,今年預計更著力在門市咖啡講座的推廣,以及針對企業客製化的咖啡講座服務,讓夥伴走出去跟顧客分享咖啡知識,持續提升星巴克的顧客體驗跟價值!

https://www.chinatimes.com/newspapers/20200118000444-260210?chdtv

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