1982年芝加哥曾有則新聞:七人因服用一種叫「泰萊諾爾」的止痛藥而中毒,250人可能因此生病或死亡。這對生產者強生製藥公司來說無疑是場滅頂之災,市場也陷入了一片恐慌,因為全美有超過1億人在服用泰萊諾爾。

同時,政府部門要求立即停產並下架,新聞界更是對此大做文章。面對此巨大危機,強生製藥並沒有被擊倒,而迅速做出反應——經過詳細調查,七位死亡者並非使用泰萊諾爾,而是一個瘋子所為。這個人在藥店買了泰萊諾爾後,將氰化物倒進了藥瓶,然後退給了藥店。至於其他250人的生病或死亡也與泰萊諾爾無關。

接著,強生製藥馬上通知食品及藥物管理局,銷毀在市場上所有藥品,並發出45萬封電報請各醫療單位提高警惕,還請世界健康組織向各地藥品供應商發出通知,以保護泰萊諾爾的海外市場。之後,為了了解泰萊諾爾事件的影響程度,公司還進行了七周的調查,包括7,000多次的電話訪問。調查結果表明,有90%的人知道這次事件,但令人感到慶幸的是,知情者中有90%的人認為強生製藥公司不該受到指責,因為公司為了保護公眾利益已經採取了很多行動。

事發一個月後,強生製藥開始實施重返市場的計畫。他們舉行了電視記者招待會,並透過衛星全程轉播。招待會上面對上百名記者,強生製藥公司董事長首先發表了講話。他感謝新聞媒介對泰萊諾爾事件的公正態度,並向記者們介紹了有抗汙染包裝的泰萊諾爾新藥,並邀請記者提問。

此外,強生更透過報紙發了大約800萬張面值2.5美元的新藥優惠券,有43萬名客戶打電話索取。由於強生危機處理得宜,使其新包裝的泰萊諾爾市占率恢復到35%。

《老子》第58章提到:「禍兮,福之所倚。孰知其極,其無正耶。正復為奇,善復為妖。人之迷也,其日固久。」意謂:災禍啊,幸福依傍在它的裡面;幸福啊,災禍藏伏在它的裡面。誰能知道究竟是災禍還是幸福?它們沒有確定的標準!人們搞不懂這個道理,由來已久了。

每個企業都會面臨危機,此時就需要管理者冷靜果斷的採取合理的措施。危機,給管理者提供一個難得的機會,若能轉危機為良機,就能立於不敗之地。

管理者須知,重要的不是回避問題,而是視問題為機會,從問題的解決過程中獲得為消費者提供價值的能力。因此,遇到問題馬上面對它,並及時改正,才能建立長久的顧客忠誠,謀得更遠大的發展。通過負責的危機戰役,大眾將對企業有更深的了解,企業也能樹立優秀的形象。

(作者曾任崇右大學副校長,本專欄每周二刊登)

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