防疫不出門,房子竟賣得比旺季好!房仲如何讓六成客人不進門市就成交?

圖片來源:劉國泰攝

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新冠肺炎對各行各業衝擊逐漸顯現,尤其人與人近距離接觸的服務業更是受傷慘重。但卻有房仲業者能逆勢吸客,締造今年前兩月來客數比去年同期增四成的佳績。秘密武器,就是數位轉型。他們做對了什麼?又能給各行各業什麼啟示?

40歲出頭的蔡小姐,講起她過去半年看屋的經驗,有點不好意思。「因為我要求比較多,一定要三面採光、客廳要大,這樣的格局並不好找,」她受訪時說。

不過,今年初,當新冠肺炎開始在全球肆虐時,蔡小姐仍舊透過永慶房仲網的線上看屋,成功在土城尋覓到心目中的好房子,順利成交。

「過去買屋只能看照片,會有很多死角,但現在有720度全景影像,小到牆壁裂縫、房屋格局,甚至連附近街道的生活機能,都看得一清二楚,不喜歡就不會浪費時間去現場看,節省很多時間,」已是第三次購屋的她,對線上看屋的功能讚不絕口。

 

永慶房屋MR智能生活體驗館,提供虛擬實境的看房服務。(劉國泰攝)

她的心聲,已是愈來愈多人的經驗。

線上看屋成潮流,疫情期間生意更好

在永慶房仲網上,可720度全景看屋的物件超過1.5萬件,雙北市有55%以上物件都可全景看屋。而信義房屋網站上,則有3至4萬個成屋物件,將近六成有互動看屋功能,預售屋更幾乎都有3D互動看屋。

肺炎疫情肆虐,當遠距開會、遠距工作、網購和美食外送成為生活一部份,線上看屋也逐漸成為顯學。

「在肺炎疫情愈趨嚴重的3月份成交業績,居然比去年12月旺季還成長12%;1、2月的業績也比去年同期好,」永慶房產集團業務總經理葉凌棋受訪說,他將業績好表現歸功於線上看房的數位佈局。

房地產延續去年以來緩步復甦的腳步,今年1至2月,在新冠肺炎尚未全面爆發時,全台房屋交易量較去年同期成長10%,呈現價平量微增的態勢。

肺炎疫情似乎反而助長線上看屋表現。根據永慶房屋統計數據,網站2月表現比去年同期大幅成長,流量增加四成、留言來電量成長25%、App下載量成長20%、新增會員數增加16%。

而信義房屋也不遑多讓。信義房屋數位流程發展部執行經理張雅翕指出,今年1、2月,信義房屋線上看屋和預約看屋量,都比去年同期增加四成以上。

20年前買房子,消費者可能是要到仲介門市喝咖啡好幾次,才能真的看到心儀的物件。葉凌棋說,如今永慶10位成交客人當中,就有6位是透過網路來的,當中絕大多數沒踏進過門市一步。信義房屋的新增客戶,2016年初僅有27%來自線上,至2020年已有高達42% 近半數來自網路。

線上看房可滿足客戶多種需求,房仲看好前景,積極開發投資相關軟體設備。(劉國泰攝)

會走到這步,說來也跟一場傳染病有關。

SARS房市絕境,逼房仲成功轉型

「SARS是我們數位轉型的關鍵時刻,」葉凌棋說,永慶其實2000年就開始發展網路看屋,從PDA時代就開始,到2003年SARS爆發,全台房市交易急凍,「完全沒人看房子!」

葉凌棋回憶,店長會議原本是每週開一次,SARS期間為了減少接觸,拉長到一個月才開一次,開會地點還選在空曠的貓空茶藝館,就是為了降低疾病傳染風險。

那時因為客人都不出門,要登門拜訪還被拒絕,絕境下催生了影音宅速配服務。葉凌棋說,當年全台才41間門市,董事長孫慶餘就緊急組了個40人的影音團隊,拍攝看屋影片放上網。在網路還是撥接的時代,甚至每月花90萬元向中華電信租一條ADSL專線。

SARS幫讓台灣房仲業奠定數位轉型的基礎,之後每年與時俱進,如今數位看房已成主流。

從客戶需求出發,多功能線上看屋優點多

究竟房仲業者有哪幾招,讓實體看屋能提供尋屋者更好的服務?

第一,把實體看屋經驗數位化,提升看屋與篩選效率。

最基本的,就是把房屋影像數位化。光照片不夠看,還有影片、虛擬實境、甚至有VR與互動功能。

例如信義房屋就在2010年推出「我秀好屋」,讓業務人員錄製帶看影片,2014年更首創「數位宅妝」服務,讓消費者即使看到空屋,也能立即體驗布置後的模擬屋況。

永慶房屋則是在2010年推出手機與iPad宅速配,2017年推出結合周遭街景的實境看房體驗。

葉凌棋說,20年前,買方可能要親自看30間以上的房子,才能成交,但現在有了線上看屋,多一道篩選程序,可能只要親看5間就能決定,能幫消費者與仲介大幅提升效率。

透過科技裝備看屋、選屋、購屋,已在房仲業形成一股風潮。(劉國泰攝)

第二,數位化體驗,能勝過親臨現場。

線上看屋與現場看屋相比,有時青出於藍更勝於藍。張雅翕強調,信義房屋要了解客戶需求,有最新科技就會嘗試應用。公司約3年前成立數位流程發展部,就是希望提供更佳的O2O(線上結合線下)服務。

例如信義使用的美國公司Matterport的技術,能夠360度掃描房屋空間的3D影像,營造出3D看屋的感受。

張雅翕說,信義房屋去年更引進空拍影片服務。主要是因為針對土地或特殊社區的物件,因為發現消費者會需要更了解外部相對位置、環境與鄰路狀況。

第三,透過大數據蒐集,房仲能發現隱性需求,設計更好的線上看屋體驗。

有些隱性需求,是透過改善線上看屋使用者體驗能滿足的。

葉凌棋說,房仲網上的物件,往往把重點放在房屋內部格局與裝潢,但業務員在親自帶看時卻發現,消費者實際看屋時,有時走到巷口就不喜歡,掉頭就走。

這讓他們發現,房屋交易不能只秀物件內部,周遭環境可能更重要。因此永慶才在幾年前將線上看房結合Google街景,讓客戶可以先看周遭環境與生活機能,再看物件本身,兩個都滿意再親自看屋,提高成功簽約率。

只要在家,不必出門,靠著行動裝置就能看屋。(劉國泰攝)

此外,信義房屋與永慶房屋都強調隱私性。房仲網讓顧客可以先匿名向業務員發問,等到真的看到差不多了,再表露身分,讓客戶不用擔心一再被仲介電話轟炸。

同時,信義房屋更運用大數據推薦最適合的經紀人。張雅翕解釋說,假設買方對某個社區有興趣,系統會推薦看過這社區最多次的業務員來回答問題,而非純粹按區域來指派,能提高客戶滿意度。

第四,打破物理空間限制,讓位處不同地點的尋屋者與仲介能同時上線看屋。

永慶房屋2018年推出實境Live賞屋,讓處於跨區域或甚至跨國的不同消費者,可以同時賞屋。葉凌棋說,就常常有人在台南的客戶看花蓮的房,「人都沒去過花蓮就簽約了」,還有人在美國的台商,也能跟在台灣的太太小孩同時看屋。

可以想像在肺炎疫情期間,這樣的功能尤其重要,讓看屋者與業務員可以待在各自家中,還能同時在虛擬的房屋裡相遇,即時線上回答問題,猶如多人線上遊戲的情境。

信義房屋不動產企劃研究室專案經理曾敬德指出,如今網路與數位科技普及,人手一機的時代已經來到,對房仲業的改變很顯著,以前有想法做不到的,現在都可以成真了。他就點出,這幾年房仲的投資競賽,幾乎都在數位轉型。

消費者行為方面,也有很明顯的改變。他指出,以前客戶是來分店等業務員找房子給他,現在是消費者主動尋求資訊的時代。

而且,自己上網看到物件主動聯繫房仲的網路買方,已不限於年輕族群,而是從年輕到資深的所有購屋族群,都擁抱了數位化的浪潮。

葉凌棋也強調,SARS把房仲業的危機變成轉機。數位轉型是最能幫助企業加速度成長的利器,唯有持續投資科技,才能夠讓企業持續走在前頭。

房仲業者爭相採用日新月異的科技,不斷思考提供更好的服務,最終除了提高業務員的效率,也幫擁抱數位科技的消費者們節省更多時間。(責任編輯:賴品潔)

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